通販担当者とのやりとり

先週、ある通販サイトでシャンプー&コンディショナーのトライアル品を注文した。送料は無料の代わりに発送はメール便。宅配より若干時間がかかるのと、確実に届く保証がないけど、安いものなので、ありがたい。実際に届かなかったことは今まで一度もないし。

しかし、すぐに「発送しました」のメールは来たものの、待てど暮らせど届かない。メール便でも業者と問い合わせ番号が書いてあれば自分で配送状況を調べられるんだけど、発送メールに書いてない。「お知らせしておりません」ってわざわざ書いてある。

1週間待っても届かないので、さすがにおかしいと思って、メールで問い合わせてみた。

すると、住所の番地から後がないために、宛先不明で戻ってきているという。

正しい住所を知らせるついでに、楽天に住所は登録してあるはずなのに、なぜ今回に限り途中で切れちゃったのでしょう書いて返信をした。

すると。「こちらの注文は楽天経由ではありませんので」とのこと。あちゃー。よく確かめないで文句言っちゃった。ってことは、私が入力し忘れたってことかも。

でも、再送してくれるとのことなので、「早とちりしてごめんなさい。たぶん私のミスなのに二度手間かけさせちゃってすいません」的なお詫びとお礼をした。

すぐにまた返信が来て、「とんでもございません。入力フォームが小さくてみづらくてご迷惑おかけしました」とご丁寧なお言葉。

先方も、最初は「うわー、このお客さん怒ってる、やれやれ。と思ってたのが、素直に謝ってくれてほっと一安心って感じなんだと思う。

実は、こうしたやりとりをしたのにはちょっと伏線があって。

先日マルタ旅行に行った時同行した友人のひとりが、楽天の通販サイトで雇われ店長をしている。旅の道中、その苦労話をいろいろ聞いていた。まさにメール便でもやはりトラブルは多いらしくて、たとえばちゃんと届いてるのに家族が勝手に開けて使っちゃってたとか。いかにもありそうだよねぇ。

世の中いろんな人がいるよねぇと言いながら、でもお客さんのことを考えて、真摯に対応してる話を聞いたばかりだったので、今回のことでも、担当者が友人の姿と重なって、よけいに「悪いことしたな」と思っちゃったわけ。

後になって考えると、定直、戻ってきた時点で確認のメールをくれるべきでは?と思うし(問い合わせなければそのままになっちゃったのかな)、そもそも、他店のように配送メールに問い合わせ番号と業者を書いてくれていたら(手間をカットしてるのよね)、もっと早く事情が分かっただろうにという思いもある。

もし、先方から届いたメールの感じが悪かったら、あるいは友人の顔がちらつかなかったら、「改善点を書いてあげる事は先方のためにもなるはず」とか思って、そういうメールを再度送っていたかも。

でも、まあ今回の場合たぶん私が悪いんだろうし(全然覚えてないから否定できない)、結果的に配送料を2回負担させてしまったわけだからという負い目はあるし、なにより、文句を言って終わりにするよりは、お互い気持ちよく終わりたいよねと思うから、やめておいた。

インターネットの買い物って、普通は機械的なひな形通りのメールが届くだけだし、なんか機械相手に買い物してるような気になるけれど、結局は人と人とのつながりなんだよね。という当たり前のことを思い出させてくれた友人に感謝。



2015.05.29 | | コメント(0) | トラックバック(0) | 日々のできごと



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